Beneficios

Soporte Técnico Virtual Ilimitado en Números de Incidencias sin Limitar las Horas de Implementación

Asistencia Técnica Remota para la Solución de Incidencias Técnicas.

Solicitudes Mediante la Oficina Virtual durante las 24 horas.

Incluye Acciones Proactivas Contentivas de: 

 Mecanismos para crear Respaldos Automáticos de: 

Sistema.

 Bases de Datos.

 Personalizaciones. Con ellas nos permitirá resolver en el menor tiempo las incidencias sin necesidad de ocupar el equipo (PC), ni el tiempo del usuario y sin realizar conexión remota. 

La solución será ejecutada mediante instrucciones Técnicas Descargadas de manera Automática desde la Oficina virtual.

Importante: Los respaldos son de “Uso Exclusivo para la Actividad de Soporte”. Para la Cobertura de  Siniestros requiere su Contratación Específica.

Factores Influyentes en el Tiempo de Repuesta en el Servicio de Soporte Técnico:

 Contar con las credenciales de cada PC (Clave del Usuario)

 Contar con Anydesk Pre-Instalado con clave de acceso para no depender de la presencia y/o aceptación del usuario.

 Disponibilidad del PC debido a que el usuario está laborando.

 Dedicación del usuario para interactuar con el personal técnico de soporte.

Disponibilidad y Acceso a la Internet. En algunos casos la velocidad es Internet es variables y el acceso es intermitente. Por esto, es necesario acordar bilateralmente la actividad de la madrugada (2:00am 7:00am) mitigando riesgo de la dependencia del acceso a la internet por los medios clásicos de ADSL de (Intercable, ABA, Otros). Para asegurar la conectividad necesario acudir al uso alternativo de internet mediante medio inalámbrico.

Contar con Respaldos de la Base de Datos y Personalizaciones “Especialmente Formatos Crystal Report”, en la nube mega.nz del último estado conocido, necesario para que el personal de soporte realice sus actividades en su PC local.

Normas para la solicitud de Servicios de Soporte Técnico virtual.

El Servicio de soporte técnico tiene como objetivo garantizar la operatividad del sistema según la versión y release adquirida según los siguientes procedimientos:

  1. La solicitud de servicio debe solicitarla desde la funcionalidad Oficina Virtual ubicada en el menú principal del sistema quien posee formulario para el registro de solicitud de soporte y quien genera un número de ticket valido para formalizar su solicitud. En su defecto comunicarse con su ejecutiva quien es la gestora de servicios y proyectos, además de ser la autorizada única para recibir y tramitar solicitudes de servicios. Ningún otro personal de AdaptaPro está autorizado para aceptar o tramitar solicitudes de cualquier servicio.
  2. En el caso que no pueda ingresar al sistema podrá reportar la incidencia por vía WhatsApp de su ejecutivo de cuenta.
  3. Esta limitado a la asistencia de índole técnica directamente en los componentes del sistema AdaptaPro que no le permitan al usuario ingresar y/o operar el sistema.

Requerimientos:

1. Póliza de soporte en vigencia.
2. Mecanismo de respaldo automático de las bases de datos operativas conjuntamente con las personalizaciones crystal report y otros componentes adaptados, con alojamiento en cuenta mega.nz con el objetivo de ser descargados por el personal de soporte para validar la incidencia técnica.
3. Anydesk instalador con su respectiva clave provisional para evitar el tiempo de espera por parte de aceptación del usuario.  concluida la sección de soporte, el usuario deberá cambiar la clave Anydesk.
4. Participación activa por parte del usuario para aquellos casos donde requiere realizar ejecuciones de instrucciones que no puede ser ejecutada por el personal de soporte por razones de velocidad de internet u otro motivo que no permita su ejecución. Las instrucciones serán enviadas en formato digital para copiar pegar y ejecutar o mediante micro videos.

Limitaciones:

  1. Horario de servicio: días hábiles de lunes a viernes de 8:00 12:00pm 1:00pm 4:00pm. En el caso que el cliente requiera soporte días y horarios específicos deberá adquirir póliza con extensión de horario.
  2. No incluye servicios de manera presencial, esto debido a que el personal de soporte está contratado bajo tele-tareas en cualquier región del país y sin costos ni riesgos por traslados. En el caso que el titulado requiere asistencia presencial, será emitido presupuesto por servicios más costos de traslados.
  3. No incluye incidencias funcionales implementadas o no implementadas en versiones anteriores.
  4. El personal de soporte no puede realizar ningún cambio en el sistema operativo ni dispositivos. En el caso que sea necesario realizar configuraciones en el sistema operativo podrá ser previamente autorizado por ejecutivo de cuenta y bajo presencial del usuario y sin generar ningún tipo de garantía por el sistema operativo
  5. El personal de soporte no está autorizado para manipular, alterar, remover registros de la base de datos. En el caso de ser requerido ajustar valores en los registros de la base de datos, esto será realizados mediante programas escritos en DpXBase previamente validados en los respaldos de las bases de datos utilizadas en el área técnica de AdaptaPro.
  6. El servicio de soporte se inicia luego de 4 horas de su recepción.
  7. No incluye asesoría en el área de programación, personalizaciones ni consultas SQL, para este requerimiento debe aplicar las pólizas y servicios indicados en el portafolio de Servicios AdaptaPro.
  8. En el caso que la solitud de soporte corresponda a los siguientes requerimientos, previamente el ejecutivo de cuenta lo evaluará calificará los posibles escenarios:

8.1 Capacitación o asesoría: En el caso que la solicitud de soporte requiere asesoría sobre el uso del sistema el usuario podrá acceder a su contenido explicativo con su respectivo micro-video explicativo ubicado en www.adaptaproerp.com utilizando la opción BUSCAR, en el caso de no encontrarlo, podrá solicitar de documentación. también en su sustitución podrá participar en cursos presencial o virtual orientados específicamente a la funcionalidad requerida. Si posee póliza eService con mejora continua podrá utiliza el paquete de horas de asesoría virtual incluida.
8.2 Mejoras en el sistema mediante nuevas funcionalidades o mejoras en las funcionalidades actuales.

8.2.1 Si la funcionalidad ya existe en un release posterior, deberá adquirir la actualización del sistema, en el caso de este afiliado a la póliza eService deberá ejecutar la actualización automática del sistema.
8.2.2 nueva funcionalidad y ya existe en un PlugIn, AdaptaPro enviara presupuesto del componente. Importante: No está permitido migrar componentes de un PlugIn hacia otro PlugIn ni hacia el componente administrativo de AdaptaPro.
8.2.3 Nueva funcionalidad no existente en ningún componente de AdaptaPro y refiere a extender o mejorar las funcionalidades de AdaptaPro será incluida en AdaptaPro según los términos del servicio de la póliza eService mejora continua.

Personalización:

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