Gestión de las Comunicaciones
Guía Comercial y Protocolar para la Gestión de Comunicaciones PMO AdaptaPro Asegurando la Calidad del Entregable.
Guía Comercial y Protocolar para la Gestión de Comunicaciones PMO AdaptaPro** Asegurando la Calidad del Entregable y Mitigación de Riesgos por desvíos causados en la comunicación.
El objetivo central de esta normativa es crear contenido comercial y formal sobre las comunicaciones de manera favorable para el cliente, AdaptaPro y los aliados, buscando garantizar la calidad del entregable y gestionar los riesgos que puedan causar desviaciones en las comunicaciones. Se busca también evitar que lo entregado sea desviado por la comunicación sobre lo no contratado.
1. El Valor del Protocolo y la Póliza eService
La comunicación formal, establecida y controlada mediante tecnología, ofrece múltiples beneficios, incluyendo asegurar la calidad de los entregables y mitigar los riesgos de posibles desvíos causados por las comunicaciones.
La Póliza eService es un instrumento clave denominado «Amortiguador flexible». Está diseñado de manera protocolar para lograr el éxito del servicio o proyecto dentro de sus alcances. Se basa en la mejora continua y la gestión de los cambios que puedan surgir durante la implementación y dentro de su protocolo.
Para asegurar la comunicación formal, AdaptaPro crea un Chat de comunicación (generalmente un grupo de WhatsApp) exclusivamente para tratar temas vinculados con los tres escenarios principales de la relación comercial:
- Caso de negocio y Prospecto.
- Servicio de Implementación.
- Póliza eService para la mejora continua (Servicio postventa).
- Servicio controlado mediante la tecnología.
- Los involucrados están comunicados de manera formal.
- Fluidez en la gestión del proyecto o caso de negocio.
- Comunicación sincronizada.
- Asegurar la calidad de los entregables y mitigar los riesgos de posibles desvíos causados por las comunicaciones.
2. Guías Rápidas para la Solicitud de Servicios y Soporte
Para garantizar la efectividad de la comunicación y el control de los servicios, se establecen protocolos claros para la solicitud de servicios, evitando desviaciones del alcance contratado y asegurando la calidad.
Para el reporte de incidencias o solicitud de mejoras en AdaptaPro, debe utilizarse la oficina virtual. La oficina virtual provee el mecanismo de ticket, lo que permite a ambas partes controlar y gestionar sus solicitudes.
- Protocolo: Toda solicitud de servicios debe ser dirigida directamente al Ejecutivo de Cuenta.
- Alcance: La solicitud deberá estar dentro de los límites de la contratación del servicio. El personal de soporte solo podrá realizar tareas asignadas por el Ejecutivo de Cuenta con su respectivo número de ticket.
- Información: La oficina virtual comunica inmediatamente a los involucrados sobre los requerimientos del cliente, cumpliendo el protocolo y límites de los servicios contratados.
En caso de urgencia, el cliente puede solicitar soporte en el Chat de comunicación (WhatsApp).
- Protocolo de Gestión: El Ejecutivo de Cuenta genera el ticket y asigna la tarea al personal adecuado para solucionarlo.
- Alternativa a la Oficina Virtual: Si el usuario no puede utilizar la oficina virtual (por no lograr acceder al sistema o el sitio digital en internet no está disponible), podrá comunicarlo por el Chat de comunicación para que el Ejecutivo de Cuenta genere su respectivo ticket de soporte.
Para resolver dudas sobre el uso del sistema, se recomienda el uso de recursos formales para evitar que estas consultas desvíen los canales de gestión del proyecto.
Tipo de Requerimiento | Protocolo/Guía Rápida |
Consultas sobre Funcionalidades | Acudir al sitio www.adaptaproerp.com y utilizar la opción «buscador» para explorar la documentación y animaciones sobre la utilización del sistema. También se puede acceder a la biblioteca AdaptaPro asistida mediante inteligencia artificial, que incluye manuales funcionales y de implementación. |
Solicitud de Contenido no Encontrado | Si el contenido buscado no se encuentra en www.adaptaproerp.com, el Ejecutivo de Cuenta genera un ticket para que el personal de soporte publique el contenido y se comunique al cliente cuando esté disponible. |
Dudas Específicas del Usuario | El Ejecutivo de Cuenta registrará un ticket de servicio para las actividades de capacitación por parte del asesor funcional. La comunicación del número de ticket se hará por el Chat de comunicación. El personal de AdaptaPro no está autorizado para realizar servicios de capacitación escrita, verbal o por audios por el Chat. |
Asesoría Especializada | El asesor funcional no está autorizado para prestar asesorías sobre el área de conocimiento inherente a los entregables que debe generar el usuario, como la materia tributaria. |
3. Protocolos de Mitigación de Riesgos y Gestión de Alcance
Para garantizar que el proyecto se mantenga dentro del alcance contratado y gestionar los riesgos de desvío por comunicaciones informales, es fundamental seguir estos protocolos:
El canal de comunicación (WhatsApp) es exclusivamente para la comunicación y en ningún momento debe reemplazar la gestión de proyectos de AdaptaPro. La comunicación por este medio no podrá sustituir las formalidades de la gestión del proyecto, la cual está contenida en tareas gestionadas mediante tickets.
- Opiniones y Compromisos: Las opiniones expresadas por los involucrados de AdaptaPro no generan ningún compromiso o cambios en los alcances, condiciones o tarifas de los productos y/o servicios contratados.
- Cambios Contractuales: Ninguna expresión u opinión publicada en el chat cambia los alcances ni la naturaleza de las contrataciones celebradas. Cualquier cambio en los alcances debe ser formalizado según sus respectivos protocolos, ya sea mediante la Póliza eService o una nueva contratación anexa.
El involucramiento de terceros y el personal de soporte debe ser gestionado estrictamente:
- Involucrados: No está permitido involucrar a terceros que no forman parte del proyecto de AdaptaPro, ni terceros por parte del cliente.
- Soporte Técnico: El personal de soporte solo realiza tareas de tipo técnica. No está facultado para responder preguntas, emitir opiniones y/o recomendaciones.
- Apoyo a Aliados: Si el proyecto de implementación es gestionado por un aliado o prestador de servicios del cliente, el uso del Chat tiene como objetivo prestarle el apoyo a nivel técnico, sin que esto implique intromisión ni alteración por parte de AdaptaPro en los términos de contratación entre el cliente y el prestador de servicios. El Ejecutivo de Cuenta puede facilitar la documentación funcional y/o técnica en una cuenta de notebook ML de Google para facilitar el acceso a la documentación a los colaboradores o involucrados, incluyendo aliados.
- Horario: El horario de comunicación está limitado a los días hábiles laborales y durante el horario de servicio de AdaptaPro: (8:00 a 12:00) y (1:00 pm a 4:30 pm).
- Uso Profesional: Los números de teléfonos utilizados por el personal de AdaptaPro son exclusivamente de uso profesional. El personal de soporte no tiene permitido suministrar sus números de teléfono personales y/o realizar comunicaciones directas con el usuario.
4. Preguntas frecuentes:
1.1 El propósito del chat es exclusivamente para comunicar el caso de negocio, gestión del proyecto y póliza eService.
1.2 Todo el personal de AdaptaPro realiza sus tareas previa planificación según los Tickets de servicios.
1.3 La documentación del Sistema está publicada en la página Web y este provee un botón de búsqueda que facilita su localización, además podrás utilizarlo las 24 horas.
1.4 Cuentas con talleres de capacitación ONLINE.
El ejecutivo de cuenta genera un ticket para que el personal de soporte realice la publicación del contenido y le sea comunicado cuando esté disponible.
Cuando el sistema se inicia en modo de producción ha concluido el proyecto y por esto sus actividades han concluido. Sin embargo, el ejecutivo de cuenta mantiene la comunicación activa con los usuarios para las actividades de soporte técnico y/o ejecución de la póliza eService.
El personal de soporte solo podrá realizar tareas asignadas por el ejecutivo de cuenta con su respectivo número de ticket. Toda la solicitud de servicios debe ser solicitada directamente al ejecutivo de cuenta y esta deberá estar dentro de los límites de la contratación del servicio.
III. Protocolos de Mitigación de Riesgos y Gestión de Alcance
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