Protocolo de Soporte Técnico
Protocolo de Gestión: El Ciclo de Vida del Registro de Soporte Técnico en AdaptaPro
El soporte técnico de AdaptaPro se rige por un Protocolo para el Reporte de Incidencia Controlado, enfocado en la gestión del conocimiento y la calidad, siguiendo procesos alineados con el protocolo de calidad de AdaptaPro.
El único medio válido y formal para registrar una incidencia es a través de la Oficina Virtual o el formulario de soporte web. Si se utiliza una vía informal, como chats o WhatsApp, la solicitud será eliminada, obligando al usuario a usar el canal formal.
1. Registro y Activación del Ticket
1. Registro de la Incidencia: El usuario debe acceder a la ventana «Incluir Registro de Soporte».
2. Priorización: Se debe seleccionar la Prioridad adecuada (Nivel de Triage) para definir la criticidad y urgencia, lo cual establece el tiempo límite de respuesta (SLA).
3. Activación Formal: Para iniciar el proceso, se debe marcar la casilla «Registro Activo» y presionar el botón «Grabar». Una vez grabado, el ticket se carga a la Oficina Virtual. El sistema asigna un #Ticket como identificador único.
2. Documentación Obligatoria y Alcance
El reporte debe ser conciso y preciso, y es obligatorio adjuntar un archivo en formato PDF. Este documento es crucial para reducir el Tiempo Medio de Resolución (MTTR) y debe contener:
Detalle Secuencial: Los pasos exactos que llevan a la manifestación del supuesto error o fallo.
Datos de Entrada: La información utilizada durante el proceso.
Mensaje de Error: El mensaje de error completo.
Análisis de Inconsistencia: La comparación clara entre el Valor Obtenido por el sistema y el Valor Esperado (el resultado correcto).
Expectativa Funcional: La definición del comportamiento o resultado que la funcionalidad debería haber generado.
Nota sobre Exclusiones: El soporte está estrictamente limitado a aspectos técnicos y la correcta ejecución de funcionalidades del sistema. Quedan excluidas las configuraciones de firewall, red, antivirus, restricciones del sistema operativo, o interpretaciones de carácter legal, contable o tributario.
3. Diagnóstico e Intervención de Soporte
1.Descarga y Análisis Inicial: El Departamento de Soporte AdaptaPro realiza la descarga automática del ticket y la documentación adjunta. El sistema ejecuta una exploración automática mediante Inteligencia Artificial (IA) para la clasificación y diagnóstico preliminar, basándose en la base de gestión de conocimiento interna.
2.Intervención Humana: El personal de soporte realiza la intervención. Si se requiere una corrección al sistema, se notifica al usuario para que ejecute el procedimiento de actualización correspondiente (Service Pack o la Oficina Virtual).
3.Documentación de la Solución: El diagnóstico final y las soluciones son registradas dentro del ticket de soporte.
4. Notificación y Cierre Formal del Caso
Notificación de Respuesta: El sistema o el agente envía una notificación por correo electrónico, adjuntando la documentación de la solución.
Cierre y Calificación: El ciclo finaliza cuando el usuario ejecuta la opción «Descargar Respuestas» (disponible en la Oficina Virtual). Esta acción permite al usuario validar la solución, calificar la respuesta recibida y, de esta manera, cerrar formalmente el caso.